如果客户提出对服务质量不满意的意见，则由直接负责客户服务部门的人员进行分析。您不再需要处理它，只需将适当的结果委托给具有适当能力的人来解决问题即可。 这3个问题就够了。不要试图强迫更多，你不需要它们。您已经知道客户的满意度是多少，您知道为什么会这样，并且知道是什么影响了它。后续问题只会造成不必要的混乱和较低的回复率。根据帕累托法则，如果你问20%的问题，你就会得到80%的结论。更多的问题不会转化为客户知识的显着增加。 客户满意度调查 - 提高客户忠诚度的 3 个步骤 来源：MailerLite 通过这种方式收集意见你会得到什么？ 您每天都会进行满意度调查，因此您不会有在后续调查波次之间遗漏任何内容的风险。
每天阅读有关您的服务的一些意见是一种乐趣，而不是一件苦差事（正好适合您早晨喝咖啡）。 这些信息量足以捕获最关键的事实。 调查问卷很短，因此受访者需要 1-3 分钟才能完成，具体取决于他们是否在开放式问题中填写以及填写的内容。 有了问题 3，您就知道到底是什么影响了客户的满意度。 忠诚/不忠诚的客户：你如何利用他们？ 调查只是获取信息的工具。您已经知道发生了什么及其原因，现在您可以采取行动了。响应时间和响应形式都是客户满意度和忠诚度的关键。简而言之，对客户反馈的回应可以是双重的：扑灭大火或推广积极的意见。 火扑灭得越快，造成的损失就越少。
如果您有效且及时地提供帮助，您就有很好的机会将不满意的客户（批评者）转变为拥护者（推广者）。这样的客户可能比在使用服务时没有经历过任何不愉快经历的客户更加忠诚。因为“有冒险精神”的人知道你在危机情况下的反应，也知道将来他也能得到你的支持。这已经有一个科学依据，称为服务恢复悖论。 这里我们谈到一个非验和模范灭火之后，可以轻松建立客户忠诚度。然而，值得为每一种可能发生的情况做好准备。意识到这种情况可以让您将“fakap”视为机会，而不是威胁。 促进积极反馈是应对高潜力反馈的第二种方式。例如，对于推广者（即在 NPS 中回答 9-10 的客户），提供激励以喜欢社交媒体上公司的简介。
如果客户宣称他会推荐该公司，请给他这样做的机会。因此，您不仅可以通过粉丝或关注者的数量来增加影响力，而且通过这种方式获得的意见也可以用作很好的营销材料。当我们的客户说我们的好话，而不是我们自己 印度 whatsapp 的好话时，总是更好。 闭环=提高忠诚度 我们在上一部分中写的所有内容都是为了关闭循环。这就是提高客户忠诚度的秘诀。 顾客离开的主要原因是对服务水平的不满意。 60-70% 的人因此更换供应商。如果不形成闭环，客户服务又是什么？没有得到帮助的客户就会离开——很简单！ “在几分钟内回复负面客户评论，留住客户的机会为 80%。一个月后，只有 20%。
典的、被动的客户服务（回答问题）只为那些有时间和意愿（或足够不满意）的人提供服务，并且会亲自与您联系以描述他们的问题。更大的群体是那些没有被询问就会离开的顾客。 满意度监控等主动活动显着扩大了客户服务领域，并提供了建立客户忠诚度的机会。 闭环的良好实践： 持续分析调查结果。不要让任何事情让你感到惊讶。 难道你不能及时回应所有不满意的人吗？减少您发送的邀请数量。没有答案就等于搬起石头砸自己的脚，在这种情况下最好不要问问题。 开始分析 NPS 最低 (0-6) 的语句。 当回复差评时，说声谢谢。仅做出您能够履行的承诺（提前咨询您的同事，了解什么可以做、什么不可以做）。